一、项目背景
2006年之前，市住房城乡建设委对外公开电话是一部应急值班电话63953366，由市住房城乡建设委工作人员轮流值班接听。随着房地产市场的不断发展，房价不断攀升，市住房城乡建设工作成为市民高度关注的领域，市民通过网络、电话、信访等渠道咨询政策、投诉举报的情形日益增多，已经不能满足群众的需求。为了向广大市民提供一个相对统一和便捷的渠道，2006年市住房城乡建设委决定设立便民服务热线，并建设便民服务热线信息系统。该信息系统于2006年5月中旬开始建设，同年7月12日开通24小时便民服务热线，热线号码更改为63958811，原应急值班电话63953366停用。
2007年6月13日，按照市非紧急救助服务中心（热线电话12345）工作规划，市住房城乡建委便民服务热线纳入市非紧急救助服务热线系统，成为其分中心，与该中心实现电话转接功能和派单功能。
2010年2月，市住房城乡建设委机关办公楼开始迁址，便民热线随迁至市住房城乡建设委办公楼新址内（西四环中路16号院3号楼），同时便民服务热线更改为59958811，并一直沿用至今。
二、项目实施
（一）基本情况
北京市住房和城乡建设委员会（以下简称市住房城乡建设委）便民服务热线是直接面向群众，解答群众咨询，解决群众诉求，密切联系群众的重要窗口，关乎群众切身利益，关乎党和政府形象，关乎全系统各项工作的推进，工作重要，任务艰巨。为做好这项工作，市住房城乡建设委申请了便民热线及房地产动态监管服务热线项目（以下简称便民热线项目），从市场购买服务，资金预算从2007年的31.6万元到2017年115万元，费用逐年略有增加，通过公开招投标的方式确定项目外包企业，实行全包的模式，即外包企业负责人员招聘、人员管理、工资福利待遇、考核等全部人员管理，自行核算、自负盈亏。运行十年来，取得了较好的社会效益。
（二）承接主体确定
2017年市住房城乡建设委便民热线及房地产动态监管服务热线项目继续通过服务全外包的方式，通过公开招投标确定项目承包商，中标金额114.95万元。市住房城乡建设委与中标单位北京灵派诺达科技有限公司签订了《技术服务合同》。
（三）合同执行情况
根据合同要求，该公司在市住房城乡建设委共派驻接线人员24名，负责便民服务热线的接听解答工作，提供呼损回拨服务，并负责保障便民热线信息系统运行工作。便民服务热线主要提供城乡建设、房屋管理政策性问题的咨询解答，受理对开发企业、中介机构、商品房买卖租赁违规投诉等。便民服务热线服务工作按照合同约定正常开展，全年接听电话约99166个，办理市长热线转办单13842件，办结率100%。
三、主要做法
（一）市场化运作，通过招投标确定外包服务企业
便民服务热线群众来电咨询量大，问题广泛，需要大量的人员参与接听解答，是典型的人员密集型行业，但同时对人员的文化水平要求相对不是那么高。鉴于体制、机构、编制的原因，市住房城乡建设委难以抽调那么多在职员工接听市民来电，通过政府在职人员接听也无法保证接听质量和接通率，而通过政府购买服务的方式，采取市场化运作的方式，则机动灵活、便于提升工作质量且成本很低，成为不二之选。为保证热线工作的质量，市住房城乡建设委采取政府购买服务的方式，每年通过招投标确定中标单位。
（二）严格工作要求，确保服务质量
市住房城乡建设委对便民服务热线进行规范化管理，先后制定《便民热线工作制度》《便民热线班会制度》《便民热线电话回拨制度》《交接班、排班及换班制度》《电话礼仪与服务规范用语》《绩效薪酬管理制度》《便民热线工服制度》。
便民服务热线提供7x24小时不间断人工服务，工作上采取倒班制工作，分为白班（8:45-17：45）和夜班（17:45-08：45）两个班次。由于周一电话量较平日偏多，适当增加坐席接线。遇出台新政策、根据电话量情况随时增加坐席接线；逢春节前夕，根据电话量减少情况随时减少坐席接线；坐席个人原因无法到岗，及时调整班次，安排坐席加班，保证热线正常运行。
（三）低成本，大收益
市住房城乡建设委便民服务热线2007年要求提供17个坐席，当年中标总费用31.6万元，人均费用年仅1.85万元，成本非常低。之后随着最低工资标准的不断调整，用工成本不断增加，每年费用不断增加，2014年要求提供24名坐席，中标总费用为86.4万元，人均年费用3.6万元；2015年要求要求提供24名坐席，中标总费用98.4万元，人均年费用4.1万元；2016年要求提供24名坐席，中标总费用104.99万元，人均年费用4.37万元；2017年要求提供24名坐席，中标总费用114.95万元，人均年费用增至4.79万元。总体看，用工成本仍然非常低，坐席的工资标准是同期保洁员的同等收入水平，但是工作压力、取得社会效益远远高于同等工资水平的其他工作，成为市住房城乡建设委与广大市民沟通的一个重要窗口，群众反响强烈。
市住房城乡建设委便民服务热线耐心细致的服务得到了群众的认可，经常有群众通过市长热线或者直接拨打市住房城乡建设委便民服务热线，对市住房城乡建设委工作给予表扬。市住房城乡建设委的工作也得到了上级部门的肯定。2008年6月，便民热线获得北京市总工会授予的首都劳动奖状。2008年10月，便民热线获得北京市非紧急救助中心授予的服务奥运优秀单位称号等。
四、存在的问题与思考
（一）房价高温与严格调控带来了便民服务热线“过热”
住房城乡建设领域工作与广大市民及建设单位的切身利益密切相关，一举一动均备受关注，市民来电数量一直居高不下。但便民服务热线囿于经费少、工作时间长、工作压力大、负面心理负担重等诸多原因，招人难、留人难、素质提升难的问题长期困扰着我们。来电数量大与坐席人员不足、接听率低的矛盾比较突出，即使接线人员加班加点接听，面对市民大量的来电，依然不能保证每一个电话都能接听解答，便民热线坐席全部超负荷运转。特别重大政策发布时期，电话数量更是如约激增。如2013年10月、11月发布自住型商品住房政策和恒大自住型商品住房项目接受摇号报名后，市民来电激增，虽然市住房城乡建设委通过发布新闻通稿等主动宣传的方式及时疏解，但环比电话增幅仍然达44.32%，大量市民拨打电话咨询问题，便民服务热线“高烧不退”，压力巨大。
（二）电话工单的数量逐年增加，办理压力大
一是电话工单总量呈现明显上升趋势。2013年1187件，2014年3659件，2015年工单3616件，2016年工单5033件，电话交办464件，2017年13842件，电话交办567件，首次全年突破1万件；
二是个别月份因政策等相关原因呈现爆炸式增长，短时间内难以全部处理妥当。而其他兄弟单位较少发生这种情况。如2017年3月份集中反映房地产市场调控政策问题，3月电话工单1530件，较2月份的572件增加958件,4月份电话工单965件，也属于较高水平；9月份以来反映共有产权房政策、项目等问题，10月份电话工单2278件，较9月份967件增加1311件，较8月份的688件增加1590件，而11月份电话工单2412件，依然处于较高水平。均呈现出明显的爆炸式增长。
（三）低成本难以提供更高服务质量，投标竞争不强
虽然从2007年以来，便民服务热线费用逐年增加，但是总体看人均费用仍然很低，招人难、留人难突出，招人的标准也是一降再降，培训难度不断加大，人员素质提升空间小，招投标时投标单位仅仅能够满足评标的基本条件，企业参与投标的热情不高，为市场化选择造成一定障碍。
便民服务热线是窗口行业，是与群众直接沟通的重要渠道，关系政府形象，是办好事、办实事的部门，是为群众提供服务的地方，从来不会因为投入大引发群众投诉和不满，因而需要各级部门转变思想，高度重视，积极支持。市住房城乡建设委便民服务热线在机关党组的坚强领导下，在机关各处室、直属单位的支持配合下，虽然取得了一定成绩，但是从长远看，依然存在短板和不足，核心制约因素有三点：一是财政资金压力大，预算费用难以提高，市场作用发挥仍然不够；二是机关各部门对便民热线寄予厚望的同时，又对热线在培训等方面支持不够，甚至存在误解，不利于热线服务质量的提升；三是便民热线服务的模式也在探索中，如何为广大市民提供更优质的服务，还没有共识。
市住房城乡建设委建议提高财政支持力度，加强便民服务热线规范化管理，加快培育市场力量，充分发挥市场机制作用，通过吸纳优质市场资源，为广大市民提供更好的服务，不断提高市民的满意度。
2006年之前，市住房城乡建设委对外公开电话是一部应急值班电话63953366，由市住房城乡建设委工作人员轮流值班接听。随着房地产市场的不断发展，房价不断攀升，市住房城乡建设工作成为市民高度关注的领域，市民通过网络、电话、信访等渠道咨询政策、投诉举报的情形日益增多，已经不能满足群众的需求。为了向广大市民提供一个相对统一和便捷的渠道，2006年市住房城乡建设委决定设立便民服务热线，并建设便民服务热线信息系统。该信息系统于2006年5月中旬开始建设，同年7月12日开通24小时便民服务热线，热线号码更改为63958811，原应急值班电话63953366停用。
2007年6月13日，按照市非紧急救助服务中心（热线电话12345）工作规划，市住房城乡建委便民服务热线纳入市非紧急救助服务热线系统，成为其分中心，与该中心实现电话转接功能和派单功能。
2010年2月，市住房城乡建设委机关办公楼开始迁址，便民热线随迁至市住房城乡建设委办公楼新址内（西四环中路16号院3号楼），同时便民服务热线更改为59958811，并一直沿用至今。
二、项目实施
（一）基本情况
北京市住房和城乡建设委员会（以下简称市住房城乡建设委）便民服务热线是直接面向群众，解答群众咨询，解决群众诉求，密切联系群众的重要窗口，关乎群众切身利益，关乎党和政府形象，关乎全系统各项工作的推进，工作重要，任务艰巨。为做好这项工作，市住房城乡建设委申请了便民热线及房地产动态监管服务热线项目（以下简称便民热线项目），从市场购买服务，资金预算从2007年的31.6万元到2017年115万元，费用逐年略有增加，通过公开招投标的方式确定项目外包企业，实行全包的模式，即外包企业负责人员招聘、人员管理、工资福利待遇、考核等全部人员管理，自行核算、自负盈亏。运行十年来，取得了较好的社会效益。
（二）承接主体确定
2017年市住房城乡建设委便民热线及房地产动态监管服务热线项目继续通过服务全外包的方式，通过公开招投标确定项目承包商，中标金额114.95万元。市住房城乡建设委与中标单位北京灵派诺达科技有限公司签订了《技术服务合同》。
（三）合同执行情况
根据合同要求，该公司在市住房城乡建设委共派驻接线人员24名，负责便民服务热线的接听解答工作，提供呼损回拨服务，并负责保障便民热线信息系统运行工作。便民服务热线主要提供城乡建设、房屋管理政策性问题的咨询解答，受理对开发企业、中介机构、商品房买卖租赁违规投诉等。便民服务热线服务工作按照合同约定正常开展，全年接听电话约99166个，办理市长热线转办单13842件，办结率100%。
三、主要做法
（一）市场化运作，通过招投标确定外包服务企业
便民服务热线群众来电咨询量大，问题广泛，需要大量的人员参与接听解答，是典型的人员密集型行业，但同时对人员的文化水平要求相对不是那么高。鉴于体制、机构、编制的原因，市住房城乡建设委难以抽调那么多在职员工接听市民来电，通过政府在职人员接听也无法保证接听质量和接通率，而通过政府购买服务的方式，采取市场化运作的方式，则机动灵活、便于提升工作质量且成本很低，成为不二之选。为保证热线工作的质量，市住房城乡建设委采取政府购买服务的方式，每年通过招投标确定中标单位。
（二）严格工作要求，确保服务质量
市住房城乡建设委对便民服务热线进行规范化管理，先后制定《便民热线工作制度》《便民热线班会制度》《便民热线电话回拨制度》《交接班、排班及换班制度》《电话礼仪与服务规范用语》《绩效薪酬管理制度》《便民热线工服制度》。
便民服务热线提供7x24小时不间断人工服务，工作上采取倒班制工作，分为白班（8:45-17：45）和夜班（17:45-08：45）两个班次。由于周一电话量较平日偏多，适当增加坐席接线。遇出台新政策、根据电话量情况随时增加坐席接线；逢春节前夕，根据电话量减少情况随时减少坐席接线；坐席个人原因无法到岗，及时调整班次，安排坐席加班，保证热线正常运行。
（三）低成本，大收益
市住房城乡建设委便民服务热线2007年要求提供17个坐席，当年中标总费用31.6万元，人均费用年仅1.85万元，成本非常低。之后随着最低工资标准的不断调整，用工成本不断增加，每年费用不断增加，2014年要求提供24名坐席，中标总费用为86.4万元，人均年费用3.6万元；2015年要求要求提供24名坐席，中标总费用98.4万元，人均年费用4.1万元；2016年要求提供24名坐席，中标总费用104.99万元，人均年费用4.37万元；2017年要求提供24名坐席，中标总费用114.95万元，人均年费用增至4.79万元。总体看，用工成本仍然非常低，坐席的工资标准是同期保洁员的同等收入水平，但是工作压力、取得社会效益远远高于同等工资水平的其他工作，成为市住房城乡建设委与广大市民沟通的一个重要窗口，群众反响强烈。
市住房城乡建设委便民服务热线耐心细致的服务得到了群众的认可，经常有群众通过市长热线或者直接拨打市住房城乡建设委便民服务热线，对市住房城乡建设委工作给予表扬。市住房城乡建设委的工作也得到了上级部门的肯定。2008年6月，便民热线获得北京市总工会授予的首都劳动奖状。2008年10月，便民热线获得北京市非紧急救助中心授予的服务奥运优秀单位称号等。
四、存在的问题与思考
（一）房价高温与严格调控带来了便民服务热线“过热”
住房城乡建设领域工作与广大市民及建设单位的切身利益密切相关，一举一动均备受关注，市民来电数量一直居高不下。但便民服务热线囿于经费少、工作时间长、工作压力大、负面心理负担重等诸多原因，招人难、留人难、素质提升难的问题长期困扰着我们。来电数量大与坐席人员不足、接听率低的矛盾比较突出，即使接线人员加班加点接听，面对市民大量的来电，依然不能保证每一个电话都能接听解答，便民热线坐席全部超负荷运转。特别重大政策发布时期，电话数量更是如约激增。如2013年10月、11月发布自住型商品住房政策和恒大自住型商品住房项目接受摇号报名后，市民来电激增，虽然市住房城乡建设委通过发布新闻通稿等主动宣传的方式及时疏解，但环比电话增幅仍然达44.32%，大量市民拨打电话咨询问题，便民服务热线“高烧不退”，压力巨大。
（二）电话工单的数量逐年增加，办理压力大
一是电话工单总量呈现明显上升趋势。2013年1187件，2014年3659件，2015年工单3616件，2016年工单5033件，电话交办464件，2017年13842件，电话交办567件，首次全年突破1万件；
二是个别月份因政策等相关原因呈现爆炸式增长，短时间内难以全部处理妥当。而其他兄弟单位较少发生这种情况。如2017年3月份集中反映房地产市场调控政策问题，3月电话工单1530件，较2月份的572件增加958件,4月份电话工单965件，也属于较高水平；9月份以来反映共有产权房政策、项目等问题，10月份电话工单2278件，较9月份967件增加1311件，较8月份的688件增加1590件，而11月份电话工单2412件，依然处于较高水平。均呈现出明显的爆炸式增长。
（三）低成本难以提供更高服务质量，投标竞争不强
虽然从2007年以来，便民服务热线费用逐年增加，但是总体看人均费用仍然很低，招人难、留人难突出，招人的标准也是一降再降，培训难度不断加大，人员素质提升空间小，招投标时投标单位仅仅能够满足评标的基本条件，企业参与投标的热情不高，为市场化选择造成一定障碍。
便民服务热线是窗口行业，是与群众直接沟通的重要渠道，关系政府形象，是办好事、办实事的部门，是为群众提供服务的地方，从来不会因为投入大引发群众投诉和不满，因而需要各级部门转变思想，高度重视，积极支持。市住房城乡建设委便民服务热线在机关党组的坚强领导下，在机关各处室、直属单位的支持配合下，虽然取得了一定成绩，但是从长远看，依然存在短板和不足，核心制约因素有三点：一是财政资金压力大，预算费用难以提高，市场作用发挥仍然不够；二是机关各部门对便民热线寄予厚望的同时，又对热线在培训等方面支持不够，甚至存在误解，不利于热线服务质量的提升；三是便民热线服务的模式也在探索中，如何为广大市民提供更优质的服务，还没有共识。
市住房城乡建设委建议提高财政支持力度，加强便民服务热线规范化管理，加快培育市场力量，充分发挥市场机制作用，通过吸纳优质市场资源，为广大市民提供更好的服务，不断提高市民的满意度。